Ako si vybrať CRM pre malú firmu? Praktický postup

1. Najprv zistite, či potrebujete CRM alebo iný nástroj

CRM má zmysel, keď potrebujete spojiť zákazníka, komunikáciu, obchodnú príležitosť a zodpovednú osobu do jedného prehľadu. Typickým signálom sú zabudnuté telefonáty, duplicitné oslovovanie alebo nejasnosť, kto má poslať podklady. Samotný počet kontaktov nerozhoduje: aj firma s menším počtom zákazníkov môže mať dlhý predajný cyklus a veľa rokovaní.

Ak však riešite najmä sklad, výrobu, rozpis technikov alebo ziskovosť realizovaných projektov, samostatné obchodné CRM nemusí byť hlavná odpoveď. Môžete potrebovať podnikový systém ERP, plánovanie servisných zásahov alebo projektový nástroj. CRM potom zabezpečí obchodnú časť a údaje odovzdá ďalej.

Tabuľka sa stále oplatí jednotlivcovi, ktorý má jednoduchý predaj a spoľahlivo si stráži termíny. Musí však obsahovať aspoň kontakt, stav obchodu, hodnotu, ďalší krok a jeho dátum. Keď jej údržba vyžaduje opakované prepisovanie alebo každodenné zisťovanie informácií od kolegov, začnite testovať CRM. Nekupujte ho iba preto, že konkurencia už nejaké používa.

2. Opíšte vlastný predaj na jednej strane

Pred prezeraním cenníkov si nakreslite cestu od prvého dopytu po získanú alebo stratenú zákazku. Pri každom kroku určte, kto ho vykonáva, čo musí vedieť a aká udalosť posúva obchod ďalej. Postup montážnej firmy bude iný než predaj pravidelných poradenských služieb.

Napríklad firma dodávajúca kancelárske vybavenie môže používať fázy nový dopyt, overené potreby, obhliadka, odoslaná ponuka a rozhodnutie zákazníka. Každý otvorený obchod má majiteľa a naplánovanú ďalšiu aktivitu. Získané a stratené obchody sa uzatvárajú samostatne, pri strate sa zaznamená dôvod.

Z tohto opisu vytvorte krátke zadanie pre dodávateľov. Rozdeľte požiadavky na nevyhnutné, užitočné a odložiteľné. Automatické hodnotenie kontaktov vám nepomôže, ak tím nedokáže rýchlo zapísať telefonát. Pýtajte sa aj obchodníkov, nielen vedenia: práve oni odhalia kroky, ktoré sa v kancelárii navrhujú ľahko, ale v teréne nefungujú.

• Koľko ľudí bude údaje upravovať a koľko ich potrebuje iba čítať?
• Predávate firmám, jednotlivcom alebo obom skupinám?
• Má jeden zákazník viac kontaktných osôb a súbežných obchodov?
• Ktoré údaje musí vedenie vidieť každý týždeň?
• Kde sa dnes údaje strácajú alebo zbytočne prepisujú?

3. Uprednostnite použiteľnosť pred dlhým zoznamom funkcií

Základom býva evidencia firiem a osôb, obchodné príležitosti, úlohy, pripomienky a história komunikácie. Overte, či systém rozlišuje zákazníka od konkrétneho obchodu. Jedna firma vám môže objednať tri rôzne služby a každá môže byť v inom štádiu rozhodovania.

Pri prepojení e-mailu nestačí zaškrtnuté políčko v porovnaní. Skontrolujte, či CRM podporuje váš Gmail alebo Microsoft 365, ako priraďuje správy a či umožňuje vylúčiť súkromnú či citlivú komunikáciu. Pri mobilnej aplikácii skúste po stretnutí zapísať poznámku, pridať kontakt a nastaviť úlohu. Ak pracujete mimo signálu, overte aj možnosti práce bez pripojenia.

Zo zostáv potrebujete najmä otvorené obchody podľa fázy, aktivity po termíne a výsledky predaja. Pekný graf nenahradí správne údaje. Slovenčina môže byť dôležitá pre prijatie systému tímom, ale sama osebe nie je dôvodom na výber. Overte tiež jazyk podpory, jej dostupnosť a to, či je pomoc s nastavením zahrnutá v cene.

4. Porovnajte celkové náklady za prvý aj ďalší rok

Cena za používateľa je len začiatok. Počet licencií, zvolená úroveň predplatného, zavedenie, čistenie údajov, školenie a platené prepojenia vytvoria skutočný rozpočet. Započítajte aj interný čas človeka, ktorý bude systém spravovať. Ročná platba môže byť výhodnejšia, ale pred dokončením skúšky vás zbytočne viaže.

Použite rovnaký výpočet pri všetkých kandidátoch: ročné licencie plus jednorazové zavedenie plus pravidelné doplnky plus interná práca. Čisto modelovo: päť licencií po 25 eur mesačne predstavuje 1 500 eur ročne bez zavedenia a ďalších poplatkov. Nejde o cenník konkrétnej služby. Ponuky porovnávajte na rovnakej báze s DPH alebo bez nej podľa situácie firmy.

Vypýtajte si aj výpočet pre väčší tím a druhý rok používania. Lacný balík môže prestať stačiť pre limit automatizácií, úložiska alebo oprávnení. Bezplatné CRM sa oplatí, ak jeho limity nebrzdia váš proces a dokážete z neho odísť. Ak potrebnú funkciu sprístupní až výrazne drahší balík, počítajte rovno s jeho cenou.

• Platíte za všetkých používateľov alebo existujú lacnejšie účty iba na čítanie?
• Sú rozhranie API, podpora a potrebné automatizácie v zvolenom balíku?
• Koľko stojí prenos údajov, školenie a dodatočné úpravy?
• Aké sú podmienky obnovy, zrušenia a zníženia počtu licencií?

5. Prepojenia, bezpečnosť a export overte prakticky

Spíšte si nástroje, s ktorými má CRM spolupracovať: e-mail, kalendár, webový formulár, e-shop či fakturačný systém. Pri slovenskom účtovnom alebo fakturačnom softvéri si nechajte ukázať konkrétne prepojenie. Dostupné API ešte neznamená hotové riešenie. Zistite, kto prepojenie vytvorí, platí, udržiava a rieši chyby.

Určte smer prenosu a hlavný zdroj údajov. Ak zmeníte adresu zákazníka v CRM, má sa upraviť aj v ďalšom systéme? Čo sa stane pri duplicite? Na začiatok často stačí spoľahlivé jednosmerné odovzdanie schváleného obchodu. Obojsmerná synchronizácia má viac miest, kde môže vzniknúť konflikt.

Pri cloudovom CRM preverujte sprostredkovateľskú zmluvu podľa GDPR, umiestnenie spracúvania údajov, subdodávateľov a prípadné prenosy mimo EHP. Samotný server v EÚ nezaručuje splnenie všetkých povinností. Potrebujete primerané prístupy, dvojfaktorové overovanie a jasný postup pri odchode zamestnanca. Overte tiež zálohovanie a obnovu údajov; export do tabuľky nie je plnohodnotná záloha systému.

• Vyexportujte skúšobné kontakty, obchody, poznámky a aktivity; skontrolujte aj možnosti exportu príloh.
• Overte, či export zachová väzby medzi firmou, osobou a obchodom.
• Zistite, dokedy máte po ukončení služby prístup k údajom a ako prebieha ich vymazanie.
• Skontrolujte, či obchodník vidí iba potrebné údaje a kto môže vykonať hromadný export.

6. Urobte rovnaký pilot v dvoch až troch systémoch

Do užšieho výberu zaraďte najviac tri CRM. Ako východisko môžete preveriť napríklad Pipedrive, HubSpot, Zoho CRM alebo RAYNET, nie však automaticky všetky. Ich aktuálne balíky a podmienky si overte priamo u poskytovateľov. Rozhodujte podľa vlastného zadania, nie podľa poradia v internetovom rebríčku.

Na skúšku vyhraďte napríklad desať pracovných dní a zapojte budúcich používateľov aj človeka zodpovedného za nastavenie. Vo všetkých systémoch používajte rovnaké situácie a porovnateľné údaje. Pred nahratím skutočných osobných údajov vyriešte zmluvné podmienky a prístupy; na úvodné skúšanie postačia vymyslené kontakty.

Hodnoťte čas potrebný na úkony, počet nejasností a kvalitu výsledného prehľadu. Vopred si určte váhy kritérií, napríklad použiteľnosť 30 %, zhoda s procesom 25 %, prepojenia 20 %, náklady 15 % a správa s podporou 10 %. Sú to navrhované váhy, nie univerzálne pravidlo. Nesplnená nevyhnutná požiadavka má kandidáta vyradiť bez ohľadu na bodový súčet.

• Prijmite dopyt a overte, či už zákazník v systéme existuje.
• Založte obchod, priraďte zodpovednú osobu a termín telefonátu.
• Zapíšte výsledok stretnutia a naplánujte ďalší krok.
• Odovzdajte obchod kolegovi bez dodatočného vysvetľovania cez telefón.
• Zobrazte obchody bez aktivity a vytvorte prehľad pre vedenie.

7. Zavádzajte minimum a po mesiaci vyhodnoťte používanie

Pred importom odstráňte duplicity, zjednoťte názvy polí a určte, ktoré historické údaje ešte potrebujete. Preniesť všetko býva pohodlné rozhodnutie, nie vždy užitočné. Najprv otestujte malú vzorku vrátane diakritiky, telefónnych čísel, dátumov a väzieb medzi záznamami.

Určte jedného správcu procesu a jednoduché pravidlá: každý otvorený obchod má zodpovednú osobu, aktuálnu fázu a ďalší krok s termínom. Povinných polí nech je spočiatku málo. Školenie postavte na reálnom pracovnom dni a stanovte dátum, odkedy sa aktívne obchody vedú v CRM, nie súbežne v súkromných tabuľkách.

Po prvom mesiaci skontrolujte obchody bez ďalšieho kroku, úlohy po termíne a miesta, kde sa údaje stále prepisujú ručne. Pýtajte sa tímu, čo ho zdržiava. Rast tržieb za taký krátky čas nemusí nič dokazovať, najmä pri dlhom predaji. Najprv potrebujete spoľahlivú evidenciu a pravidelné používanie; automatizácie pridávajte až k procesu, ktorý funguje.